為建立更加精準的旅游服務質量日常監(jiān)測系統(tǒng)，借助游客評價大數(shù)據(jù)提升服務品質和溫度，省文旅廳于2023年國慶節(jié)開始在全省范圍內啟動了旅游服務“好差評”，在實時分析監(jiān)測游客“好差評”數(shù)據(jù)中有效提升旅游滿意度，成為打造“旅游滿意在山西”品牌的重要抓手。兩年來，已累計收到游客反饋的景區(qū)、旅行社和導游的評價數(shù)據(jù)分別為11779條、717條和830條，為分析和提升游客滿意度提供了數(shù)據(jù)基礎。
今年國慶中秋假期，來自河南的張先生在“好差評”后臺留言后不到12小時，就接到晉城皇城相府景區(qū)的電話回訪，回應了他反映的景區(qū)排隊問題，張先生對景區(qū)的誠懇態(tài)度表示十分滿意。
臨汾洪洞大槐樹景區(qū)等企業(yè)根據(jù)省文旅廳反饋的每季度“好差評”數(shù)字畫像，針對性地優(yōu)化服務，游客滿意度穩(wěn)步提升。
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如今，在我省旅游景區(qū)售票窗口、咨詢服務處、停車場、核心游覽區(qū)等場所，隨處可見“好差評”二維碼采集景區(qū)服務數(shù)據(jù)。游客可以在地接業(yè)務為主的旅行社前臺、旅游客運車輛顯著位置，掃描“好差評”二維碼，了解旅行社和導游服務數(shù)據(jù)，還能在游覽過程中通過手機掃碼隨時對景區(qū)、導游和旅行社服務進行評價。同時，省文旅廳和各市文旅局官網(wǎng)和官微在顯著位置也常態(tài)化展示二維碼，并提倡4A級以上景區(qū)和知名品牌旅行社在其官網(wǎng)官微等媒體上展示二維碼。
為確保游客“好差評”數(shù)據(jù)的信度和效度，省文旅廳設計了適用于旅游景區(qū)、旅行社和導游的二維碼電子問卷。10個問題由總體評價和細節(jié)點評兩部分組成：總體評價從非常滿意到非常不滿意分五個等次，細節(jié)點評包括服務意識、合規(guī)程度、服務水平等方面。游客微信掃碼后，僅需輸入評價對象名稱并作出總體評價即可提交，若游客有進一步評價的意愿，也可以繼續(xù)完成細節(jié)點評，包括留言、留下聯(lián)系方式等，便于相關部門回訪反饋。
為了對“好差評”后臺數(shù)據(jù)進行持續(xù)跟蹤分析和匯總反饋，省文旅廳委托旅游院校專業(yè)團隊負責項目推進和數(shù)據(jù)分析工作。將后臺數(shù)據(jù)轉化為“好差評”工作臺賬，并借助人工智能大模型對游客評價、游客來源及偏好等多維度分析形成旅游服務質量“好差評”季報、半年報和年報。在“好差評”數(shù)據(jù)分析中，通過游客地理位置數(shù)據(jù)還能生成“游客來自哪”“游客常去哪”“游客關注啥”等外溢信息，將這些信息共享到相關部門，為提升旅游服務的精確度提供了依據(jù)。
“好差評”報告形成后，省文旅廳定期將數(shù)據(jù)反饋到各市文旅行政部門，健全“好差評”的調查核實、督促整改和反饋機制，確?！安钤u”件件有整改有反饋，形成工作閉環(huán)。通過大數(shù)據(jù)了解游客訴求后，做到及時反饋、快速回應、迅速整改，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)，推動旅游服務質量與游客滿意度雙提升。
不過，對于基層景區(qū)和旅行社來說，“好差評”制度無異于將自己的服務短板“暴露”給上級主管部門，難免出現(xiàn)部分景區(qū)不愿意讓游客掃碼或組織人員“刷好評”的問題。針對這種情形，省文旅廳一方面強化“好差評”制度意義的解釋說明，另一方面采取“好差評”數(shù)據(jù)量排行榜，對掃碼率高的景區(qū)通報表彰，對“零評價”的景區(qū)強化督促。針對“刷好評”問題，省文旅廳對后臺數(shù)據(jù)進行檢測分析，若發(fā)現(xiàn)好評數(shù)據(jù)在時間段、頻率和手機IP地等指標上的異常分布，則對該景區(qū)或旅行社進行警告。
“開展旅游服務質量常態(tài)化大數(shù)據(jù)監(jiān)測工作，可及時掌握旅游服務質量的動態(tài)信息，可在重要旅游時段、重要假期開展大數(shù)據(jù)服務質量監(jiān)測工作，也可按月、季度等維度開展，形成并發(fā)布旅游服務質量監(jiān)測大數(shù)據(jù)報告?！笔∥穆脧d相關負責人表示，此舉能持續(xù)提升行業(yè)和社會服務質量意識，有效疏導游客意見和情緒，避免釀成不良輿情事件。2024年“跟著悟空游山西”活動開展期間，隰縣小西天因游客爆滿，導致服務一時未能跟上，部分游客“差評”增多的情況，省文旅廳根據(jù)后臺反饋數(shù)據(jù)，及時和地方政府進行溝通，共商對策，扭轉了輿論被動局面，為服務質量的優(yōu)化爭取了時間。
省文旅廳將持續(xù)優(yōu)化“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，在借助大數(shù)據(jù)優(yōu)化管理的生動實踐中，助力提升山西旅游便利度、滿意度和美譽度，推動文旅產業(yè)成為戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和民生幸福產業(yè)，為建設新時代文化強省和國際知名文化旅游目的地貢獻力量。
本報記者張婷
（責任編輯：梁艷）
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