原標(biāo)題：85后和90后成國(guó)內(nèi)購(gòu)車(chē)主流群體
本報(bào)訊（記者王群）中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)品牌和車(chē)型采取更為開(kāi)放的態(tài)度，這一趨勢(shì)使得經(jīng)銷(xiāo)商贏得潛在客戶(hù)和流失潛在客戶(hù)的可能性同時(shí)增加——根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)咨詢(xún)公司J.D. Power發(fā)布的中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究報(bào)告顯示，當(dāng)下，購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)其他品牌和車(chē)型持開(kāi)放態(tài)度的消費(fèi)者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個(gè)客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)平均考慮1.8個(gè)品牌，2017年增加到2.3個(gè)。2017年，85后和90后群體的購(gòu)車(chē)比例超過(guò)一半，達(dá)到54%，成為國(guó)內(nèi)購(gòu)車(chē)的主流群體。
J.D. Power中國(guó)區(qū)研究總監(jiān)謝娟指出：“消費(fèi)者對(duì)品牌的選擇更為開(kāi)放了，這一趨勢(shì)為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了更多機(jī)遇，也使它們面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商需同時(shí)聚焦?fàn)I運(yùn)效率和消費(fèi)者體驗(yàn)?！?/p>
研究發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中使用平板電腦越多，消費(fèi)者的滿意度越高。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)大的新生代消費(fèi)者成為購(gòu)車(chē)主力，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)達(dá)和數(shù)字化技術(shù)的體驗(yàn)讓消費(fèi)者有了更豐富的購(gòu)車(chē)常識(shí)和多渠道的選擇途徑。因此，強(qiáng)化數(shù)字體驗(yàn)，應(yīng)該成為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)年輕消費(fèi)者的重中之重。
具體來(lái)看，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的細(xì)微之處能對(duì)滿意度產(chǎn)生重大影響。例如，試乘/試駕時(shí)間超過(guò)20分鐘，是提高滿意度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一。此外，交車(chē)時(shí)介紹售后服務(wù)代表（669分）、收到銷(xiāo)售人員感謝（670分）、有專(zhuān)門(mén)的交車(chē)儀式（674分）、邀請(qǐng)加入車(chē)主俱樂(lè)部（678分）的消費(fèi)者滿意度更高。
值得一提的是，就總體銷(xiāo)售滿意度而言，自主品牌和主流國(guó)際品牌的差距進(jìn)一步縮小。2017年，自主品牌與主流國(guó)際品牌的滿意度差距為13分（分別為627分和640分），遠(yuǎn)低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。2017年，從國(guó)際品牌向自主品牌流失的車(chē)主比例進(jìn)一步增加，而從自主品牌向國(guó)際品牌流失的車(chē)主比例在減少。2017年，自主品牌車(chē)主中有31%是國(guó)際品牌的流失客戶(hù)，比2016年增加2%。而在國(guó)際品牌車(chē)主中，從自主品牌向國(guó)際品牌流失的客戶(hù)則從2016年的11%減少到2017年的9%。
奧迪連續(xù)第五年在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中名列銷(xiāo)售滿意度榜首，保時(shí)捷（680分）名列第二。北京現(xiàn)代則在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中名列第一位，長(zhǎng)安福特名列第二位。
（責(zé)任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號(hào) 
