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英國《泰晤士報》日前在頭版頭條刊發(fā)文章稱，由英國議會健康服務(wù)監(jiān)察專門委員會開展的全國調(diào)查顯示，由于擔(dān)心報復(fù)，英國1/3的65歲以上老年病人對自身遭遇的低標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護服務(wù)保持沉默，不敢進行投訴。有媒體呼吁，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫(yī)療服務(wù)”體系進行合理的優(yōu)化、升級、改革等，至關(guān)重要。
預(yù)約時間長和病患人數(shù)多制約公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
英國被認(rèn)為有著健全、完善、久負(fù)盛名的醫(yī)療體系，其正式名稱是“全民健康醫(yī)療服務(wù)”，屬于全民福利型的國家衛(wèi)生服務(wù)體系。在全英國境內(nèi)，這一公立醫(yī)療系統(tǒng)的各類服務(wù)涵蓋了95%以上的英國居民，公立醫(yī)院的醫(yī)療消費占全國醫(yī)療消費總量的比重超過80%。然而，在英國投訴“全民健康醫(yī)療服務(wù)”卻并不是一件十分容易的事情。公立醫(yī)院的主要弊端，一是預(yù)約看病的時間太長，雖照顧了公平，但犧牲了效率；二是由于病患人數(shù)眾多，治療的精細程度和質(zhì)量難以得到有效保障。上述老年病人的遭遇，就恰恰反映了這一點。
英國的“全民健康醫(yī)療服務(wù)”體系曾經(jīng)是許多英國人的一大驕傲。幾年前，人們在倫敦奧運會開幕式上還看到過介紹英國“全民健康醫(yī)療服務(wù)”的場景?！短┪钍繄蟆吩幸粋€問卷調(diào)查，問題是“你認(rèn)為英國政府在20世紀(jì)影響英國人生活最大的業(yè)績是什么？”。結(jié)果有46%的人認(rèn)為是英國的“全民健康醫(yī)療服務(wù)”體系，18%的人認(rèn)為是英國的福利政策，15%的人認(rèn)為是贏得二戰(zhàn)的勝利。然而，由于服務(wù)對象太過廣泛，加之實施免費醫(yī)療，“全民健康醫(yī)療服務(wù)”體系在時間、質(zhì)量和服務(wù)水平上就難免捉襟見肘，得不到充分的保障，尤其對老年患者的服務(wù)，令人怨聲載道，暴露出諸多弊端。
三個因素致老年患者在遭遇不良對待時保持沉默
《泰晤士報》列舉了老年患者之所以在遭遇低質(zhì)醫(yī)療待遇時選擇沉默的三大原因。其中第一大原因是，超過56%的老年病人因為害怕在未來的治療中遭到報復(fù)而保持沉默。報道說，老年病人十分脆弱，一些疾病需要長期的治療和護理，對醫(yī)療系統(tǒng)十分依賴，他們擔(dān)心如果投訴，會把問題弄大，并可能被孤立或者未來遭到不好的對待。報告指出，對于老年病人來說，要排解糟糕醫(yī)護過程中的痛苦，最簡單有效方式是通過非正式投訴，即讓有耐心的醫(yī)生、護士或管理人員傾聽問題。然而現(xiàn)實的情況是，在醫(yī)院或養(yǎng)老院里，這些往往難以做到。
第二大原因是老年病人不知道如何進行有效投訴。投訴程序復(fù)雜，門檻眾多。老年病人中多數(shù)不懂得使用網(wǎng)絡(luò)，較難完成發(fā)電子郵件、填寫網(wǎng)上申訴表格等操作。調(diào)查顯示，英國75歲以上老人有近一半獨居，1/10的人沒有親密的朋友，這意味著當(dāng)老年病人想要投訴惡劣醫(yī)護服務(wù)時，缺少來自親人和朋友的支持，這使投訴變得更加艱難。
第三大原因是很多人對投訴的有效性表示懷疑。調(diào)查顯示，不少病人懷疑自己的投訴將石沉大海，起不到監(jiān)督作用。而那些好不容易采取行動進行了投訴的老年病人中，近四成也認(rèn)為自己的投訴根本沒起到任何作用。
脆弱群體被迫保持沉默無助于查漏補缺、改正問題
在采訪中記者了解到，英國的私立醫(yī)院填補了公立醫(yī)院服務(wù)覆蓋不到的地區(qū)和領(lǐng)域。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，如今英國私立醫(yī)院已成為社會醫(yī)療和衛(wèi)生服務(wù)體系中不可或缺的補充?，F(xiàn)在私立醫(yī)院和診所的醫(yī)療消費已經(jīng)占據(jù)英國全國醫(yī)療消費總量的15%左右。值得一提的是，英國的私立醫(yī)院走的都是高端路線，其服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和水平，都是值得信賴的。但問題是，這些價格高昂的私立醫(yī)院，令靠退休金生活的老年人負(fù)擔(dān)不起，望而卻步，在觀望之后仍不得不回到納入“全民健康醫(yī)療服務(wù)”的公立醫(yī)院來，繼續(xù)忍受難以令人滿意的治療待遇。
《泰晤士報》的報道中還列舉了兩個觸目驚心的案例。一位男子的父親由于肺部感染入院治療，在被確診為葡萄球菌感染后，卻拖了兩周才得到治療。其間，護理人員沒有有效協(xié)助和監(jiān)督病人進食，導(dǎo)致引發(fā)胃潰瘍。這位男子替父親進行了投訴，但醫(yī)院的信托基金會卻遲遲不予回應(yīng)，直到當(dāng)局多次介入調(diào)查后才最終進行道歉賠償。另一名中風(fēng)病人接受了糟糕的上門醫(yī)護服務(wù)，他的家人進行了投訴，卻遭到醫(yī)院和地方議會的相互推諉，并被威脅可能撤銷補助，降低看護水準(zhǔn)。
監(jiān)察委員會主席朱莉·梅勒表示，“老年人是醫(yī)療健康服務(wù)的主要對象，也是最脆弱的群體，他們中的大多數(shù)人如果對自身所受醫(yī)護問題被迫保持沉默，將無助于我們查漏補缺、改正問題”。英國阿爾茨海默氏癥協(xié)會主席直呼這一問題令人擔(dān)憂。
報道呼吁，為解決這一問題，必須給予老年病人專門的支持和信息咨詢服務(wù)，讓他們了解投訴的程序，簡化投訴的步驟，并加大對相關(guān)機構(gòu)監(jiān)督，確保投訴得到認(rèn)真對待并且不會發(fā)生威脅報復(fù)等行為。有分析認(rèn)為，這也只是“治標(biāo)”而已，若想從根本上解決這一問題，對“全民健康醫(yī)療服務(wù)”體系進行合理的優(yōu)化、升級、改革等，至關(guān)重要。本報駐英國記者 黃培昭 李應(yīng)齊
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